Cos’è il digital concierge? Quali sono i vantaggi di un concierge digitale?

Il concierge digitale o digital concierge è un software, ovvero una web app, al quale possono accedere gli ospiti di una struttura alberghiera o ricettiva in generale. Questa interfaccia assolve ai compiti di un vero concierge, che ha un ruolo fondamentale in ogni struttura turistica di alto livello.

Lo scopo del digital concierge è quello di rendere più piacevole e confortevole l’esperienza di soggiorno degli ospiti: può aiutarli nella fase di arrivo in albergo fornendo loro tutta una serie di informazioni base, può essere utile per ordinare dei servizi in camera fra cui ristorazione o benessere, è in grado di fornire informazioni turistiche sulla località e dintorni. Il digital concierge diventa così una figura virtuale al pari di un vero concierge fisico. Questo non significa che i tradizionali concierge verranno dismessi ma semplicemente affiancati da concierge più moderni che entrano in relazione con gli ospiti in modalità digitale, fondamentale ormai in ogni settore.

Le persone sono sempre più interconnesse anche grazie all’uso diffuso e massiccio degli smartphone che vengono impiegati per moltissimi scopi: pianificare viaggi, prenotare hotel e ristoranti, velocizzare le fasi di check-in e check-out, organizzare spostamenti e cercare informazioni. Per tutte queste ragioni è ormai sempre più necessario avvalersi di un servizio di digital concierge per gli hotel.

La recente pandemia da Covid-19 ha accelerato il trend digitale per limitare i contatti con le persone.

Perlopiù i servizi sopracitati vengono fruiti dagli ospiti tramite una webapp, il cui link viene fornito al momento della prenotazione o è reperibile sul sito dell’hotel.

L’ospite, una volta arrivato in struttura, troverà il Digital Concierge nei TV della camera e nei monitor nelle aree comuni, oltre che sui Qr code in Reception, sui tavolini dei ristoranti e anche sotto l’ombrellone!

Si può dire che il “digital concierge” è un tool essenziale che fornisce assistenza continua all’ospite, prima, durante e dopo il suo soggiorno. 

Digital concierge: quali sono le principali caratteristiche

Ovviamente il concierge digitale cambia a seconda del tipo di fornitore. Ci sono diverse tipologie di digital concierge. Sostanzialmente si tratta di una web app fruibile dal proprio smartphone, PC o anche dalla TV dell’hotel. Nella maggioranza dei casi ha un’interfaccia molto intuitiva in cui il cliente può navigare tra le varie funzionalità. La Tv dell’hotel presente nelle varie camere diventa in questo caso un touchpoint importante con il cliente. Quest’ultimo ha la possibilità, semplicemente accendendo il televisore, di navigare con il telecomando tra i vari servizi. Spesso è possibile sfruttare anche i QR code stampati o posizionati su vari supporti per consentire all’ospite di accedere al servizio di digital concierge. Il vantaggio per l’albergatore è nel fornire informazioni e servizi in maniera digitale così che i suoi ospiti possano rimanere aggiornati in tempo reale su iniziative e comunicazioni.

Le informazioni digitali possono essere modificate in qualsiasi momento e customizzate a seconda delle necessità degli alberghi, anche in base alle caratteristiche delle strutture ricettive. Solitamente le funzionalità di un digital concierge includono:

• Orari dell’hotel: colazione, ristorante, spa, orari di check-in e check-out etc.
• Servizio Ristorante: menù, prenotazione, pasti in camera, richiesta di pietanze speciali
• Informazioni sul territorio: meteo, eventi, cosa visitare
• Tour e attività organizzate: escursioni, gite, etc.
• Chat: possibilità di comunicare con la reception facilmente senza telefonare
• Prenotazioni di servizi: spa, room service, lavanderia, etc.
• Mappe
• Recensioni

Tramite il digital concierge gli ospiti possono trovare rapidamente i servizi di cui necessitano durante la loro permanenza nell’hotel. Tramite una webapp o direttamente dalla TV possono accedere a numerose funzionalità a portata di click per organizzare al meglio il loro soggiorno.

Quali sono i vantaggi di un concierge digitale?

Le funzionalità digitali sono vantaggiose sia per gli albergatori che per i clienti in quanto permettono di:

• Avere più tempo a disposizione: le comunicazioni e le richieste tramite la web app sono più veloci
• Vendere online i servizi e fare upselling: il digital concierge è in grado di finalizzare l’acquisto online di molti servizi (cena in camera, servizio lavanderia, attività di SPA, massaggi etc) senza bisogno di interfacciarsi col cliente di persona. Inoltre è possibile predisporre servizi di notifica che possono spronare l’utente all’acquisto di determinati prodotti che si collocano in una fascia più alta rispetto al prodotto che cercano (upselling)
• Coccolare i propri ospiti: gli ospiti degli hotel e delle strutture ricettive amano sentirsi seguiti e coccolati. Il digital concierge lo fa in maniera virtuale: tramite notifiche e messaggi customizzati può proporre all’utente servizi su misura, dandogli l’idea di essere sempre al centro dell’attenzione. Il cliente in questo modo non si sente mai abbandonato
• Ottenere recensioni: il digital concierge dispone di una sezione apposita in cui è possibile ricevere le recensioni degli ospiti e immagazzinarle. Il vantaggio per l’albergatore è riuscire a tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente durante il soggiorno tramite chat e messaggi ad hoc
• Essere ecosostenibili: la possibilità di accedere ad una serie di servizi online tramite il digital concierge consente anche di risparmiare carta stampata per brochure, depliant, fogli scritti, post-it etc… In questo modo evitiamo spreco di carta favorendo la transizione ecologica

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